STEPWORLD有限公司（以下简称“本公司”）将依据以下基本方针，以组织方式妥善应对顾客骚扰，并在公司内外广泛宣传本方针。

前言

本公司秉持“将源自日本的美容与健康带入亚洲生活”的理念，以美容与健康领域为核心，从商品与品牌的策划开发，到电商、直销及日本国内外的流通，均采用一体化方式开展业务。为了向顾客提供安全、安心的商品与服务，并培育能够长期受到喜爱的品牌，我们真诚面对来自顾客、合作伙伴及其他各界人士的意见与需求，持续致力于改进商品与服务并提升质量。另一方面，在整个社会中，辱骂、威胁、暴力、不当或过度要求等损害员工尊严并破坏工作环境的行为，已成为一项社会问题。为保障每位员工的人权与安全，并确保员工能够投入安心工作的环境，本公司制定了《顾客骚扰应对基本方针》。

本公司对顾客骚扰的定义

依据日本厚生劳动省的《顾客骚扰对策企业手册》，本公司将以下行为定义为顾客骚扰：

“由顾客、合作伙伴或其他与本公司业务相关人士对员工实施的言行中，其要求内容，或言行的手段、方式超出社会普遍接受的范围，并损害员工工作环境的行为。”

此外，并非顾客、合作伙伴等提出的所有正当意见、需求或投诉都属于顾客骚扰。对于正当意见等，本公司将一如既往地真诚接受，并将其用于改善商品与服务及提升质量。此外，为避免本公司员工对合作伙伴实施顾客骚扰行为，我们也将更加彻底地开展员工教育。

适用行为（以下仅为示例，并不限于这些行为）

• 殴打、伤害、投掷物品等身体攻击
• 辱骂、侮辱、诽谤中伤、损害名誉等精神攻击
• 恐吓、威胁或具有压迫性的言行
• 否定员工人格的言论或歧视性言行
• 强迫过度道歉，例如要求下跪道歉或提交道歉书
• 以长时间通话、长时间滞留现场、拒不离开等方式限制员工行动
• 反复且执拗地提出相同内容的询问或要求
• 在无正当理由的情况下要求退货、换货、退款、金钱赔偿或提供商品等
• 要求提供明显超出商品、服务内容或合同内容范围的处理
• 在无合理理由的情况下要求解雇、处分员工或更换负责人等
• 在无合理理由的情况下指定特定员工，或要求员工前往住宅等场所或进行面对面处理
• 未经允许对员工拍照、录音或录像
• 在社交媒体或互联网上发布、公开损害本公司或员工信誉的内容，或员工姓名、肖像及其他个人信息
• 对员工实施性骚扰、SOGI※骚扰或其他骚扰
• 跟踪、埋伏员工，或持续、执拗地联系员工等行为
• 其他损害员工安全或工作环境的行为

※“SOGI”是由性取向（Sexual Orientation）和性别认同（Gender Identity）的英文首字母组成的缩写。

对顾客骚扰的应对

＜公司内部应对＞

• 发生顾客骚扰时，将以确保员工安全以及关注员工的身心健康为最优先事项。
• 建立有关顾客骚扰的咨询与报告机制，并由组织进行应对，避免员工独自承担。
• 针对顾客骚扰相关知识、判断标准及应对方法，向员工提供必要的教育与培训。
• 核实事实情况，并视需要制作及保存应对记录。
• 对于情节恶劣的事件，建立可与警方、律师及其他外部专业人士合作的机制。
• 不会因员工就顾客骚扰进行咨询或报告，而对其作出不利处理。

＜公司外部应对＞

对于顾客、合作伙伴等提出的意见与需求，本公司将努力通过合理且真诚的沟通协商予以解决。
但若本公司判断相关行为属于顾客骚扰，为保护员工，可能采取停止应对、结束电话或电子邮件等渠道的沟通、更改今后的联系窗口或其他必要措施。
此外，若相关行为持续发生，或被判断为情节严重，本公司可能拒绝提供商品或服务，或拒绝交易。
必要时，本公司还将与警方、律师及其他外部专业人士合作，并采取包括法律措施在内的坚决措施。